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A gestão pública moderna tem como alicerce de sua atuação o foco em resultados, primando pela qualidade, transparência, lisura e adequação dos serviços públicos prestados às necessidades da sociedade. Sendo assim, avulta como de fundamental importância o papel do cidadão como principal agente de controle da qualidade desses serviços. Para isso é necessário que a Administração Pública ofereça canais efetivos de atuação para o exercício do controle social. Nessa circunstância, a Ouvidoria é considerada um relevante canal de diálogo entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem contínua melhoria dos serviços públicos prestados.

A Ouvidoria é um instrumento de controle social na medida em que seu escopo é satisfazer o interesse público, viabilizando a oportunidade de o cidadão se manifestar sobre a atuação de órgãos públicos. Sendo assim, exercendo ou não o controle da instituição através da Ouvidoria, é caracterizado o interesse público, dando abertura ao cidadão para se manifestar sobre a atuação das entidades públicas. Desse modo, independentemente de se estar exercendo ou não o controle institucional por meio da Ouvidoria, o cidadão exerce o controle social porque a atividade precípua da entidade é o interesse social.

Uma maior transparência é conseguida através da participação social direta realizada por meio da Ouvidoria. A população, com essa forma de participação, pode interagir com a administração para formular políticas públicas, diminuir erros, melhorando assim o serviço e efetivamente sendo ativa na execução da gestão pública.