O acolhimento está na infraestrutura do local, nos murais, em como a informação é dita e como as pessoas são recebidas
As servidoras e servidores que vão atuar no Portal de Acolhimento ao Cidadão na Cidade da Justiça de Rio Branco estão em treinamento na Organização em Centros de Atendimento (OCA). Portanto, nesta terça e quarta-feira, 25 e 26, a prioridade está na padronização do atendimento com qualidade. O aprimoramento representa o compromisso da gestão com o bem-estar, desenvolvimento da equipe técnica e garantia de direitos dos usuários.
O destaque da capacitação está na linguagem simples, comunicação assertiva e promoção de acessibilidade. A prática dessas premissas exige uma postura amigável, respeito à diversidade, empatia e até inteligência emocional. Essas complexidades foram apresentadas pela diretora da OCA, Francisca Brito, que conduziu a atividade compartilhando fatos reais, o que prendeu a atenção do grupo e os motivou a acrescentar outros vários exemplos, consolidando assim o amadurecimento das habilidades sociais.
Uma nova concepção de atendimento
A diretora de Gestão de Pessoas do Tribunal de Justiça do Acre (TJAC), Iryá França, agradeceu a parceria com a OCA e explicou que houve uma seleção de pessoas para participarem da capacitação. “É muito importante o sentimento de servir. Quando somos nós que buscamos um atendimento, a gente se coloca no lugar do outro e consegue entender melhor as pessoas que buscam o Judiciário para resolver suas pendências”, ponderou.
O diretor de Gestão Estratégica do TJAC, Evandro Mesquita, explicou que o novo Portal de Acolhimento estabelecerá uma mudança de espaço, de dinâmica e consequentemente, da forma como é realizado o acolhimento. “Teremos um novo conceito, por isso precisamos qualificar o que já é feito”, explicou.
O servidor Fernando Sevá concluiu as falas de abertura e, de igual modo, enalteceu o apoio da OCA, tendo em vista que o local é uma referência no estado, com uma grande experiência em prestar uma multiplicidade de atendimentos.
Qualidade, Inclusão e Equidade
Quando se trabalha rotineiramente com uma informação, ela passa a parecer óbvia. Então, no atendimento, ocorre de falar com costume e não perceber que às vezes não é compreendido. “Ao falar todo dia a mesma coisa, acaba sendo compelido a estar no automático. Pode ser até cansativo. Mas o cidadão tem direito em ter acesso às informações necessárias, quantas vezes for preciso, para que assim ele consiga exercer seu direito à cidadania”, afirmou a diretora da OCA.
Outro ponto abordado foi que o uso de termos técnicos pode ser um entrave na comunicação. “A qualidade do atendimento está nos detalhes. É na informação que eu reforço. É no bilhetinho que eu escrevo para a pessoa não esquecer do que precisa. É o servidor que aproxima ou distancia o cidadão da instituição”, enfatizou Francisca.
Na política de atendimento da OCA, as diretrizes estão estabelecidas por meio do Decreto n. 3.357/2008, que norteiam a atuação dos profissionais. A prestação de serviços prioriza a atenção, cortesia e respeito.
Propósito em servir
É comum no atendimento da Justiça, a pessoa contar sobre seu problema/processo e se emocionar. Seja com voz embargada, choro ou dificuldade em achar palavras. Quem concordou com essa afirmação foi a Orlena Rodrigues, que trabalha há 30 anos no atendimento do Fórum. Não é diferente no atendimento dos Juizados Cíveis, mas a servidora Socorro Oliveira disse: “me sinto realizada em atender pessoas e faço com dedicação”.
Isso ocorre também no atendimento interno, na gestão de pessoas e, nem sempre, a pessoa que recebe está preparada para lidar com emoções. Elaine Cristina da Gerência de Cadastro falou sobre servir com alegria. A Ana Maria Assis, também da Gerência de Cadastro, ligou a missão do trabalho com o propósito cristão: “nascemos para servir”.
O depoimento seguinte rompeu com uma confissão: “eu gosto do povo”. Todos riram. A servidora Enilda Freitas trabalha no Balcão de Atendimento no Fórum Criminal. Ela disse que está no Balcão, porque ela pediu para estar lá, por preferir o contato direto com pessoas. “Como eu tenho um perfil técnico, até falaram que era um desperdício eu ficar no Balcão, mas quem está no Balcão tem que ser uma pessoa que sabe como funciona, porque aí vai atender ainda melhor quem chega”, concluiu.
Situações ainda mais drásticas e urgentes ocorrem no Juizado de Trânsito, como narrado pela Eunízia Maia, onde o atendimento é para condutores que (geralmente) estão alterados pelo acidente. Marcos Alves, seu colega no Juizado de Trânsito complementou os relatos contando sobre as situações de urgência, a necessidade de critérios éticos e afirmou que tem orgulho de não se furtar em cumprir sua obrigação.
Por sua vez, o servidor Charles Dantas teceu suas considerações sobre a missão do atendimento. Ele trabalha há 20 anos no TJAC e assim explicou a importância do distribuidor, enquanto porta de entrada das demandas no Judiciário. Nesse sentido, avaliou que esse momento presente é de inovação, sendo importante para agregar valores.
Efrain Januário está lotado no atendimento dos Juizados Cíveis e externou palavras mais descontraídas. Disse que o atendimento o fez uma pessoa melhor. Outra frente de atendimento foram os servidores do Centro Médico. Antes da enfermeira Ana Persh falar do seu trabalho, alguém se adiantou: “ela é o nosso anjo” – e é sobre esse tipo de satisfação, que a manhã de aprendizado se concluiu.
